El lado oscuro de TripAdvisor

Jose Luis Ximénez de Sandoval

La influencia que ejercen los rankings de hoteles sobre los turistas cuando estos van a elegir el establecimiento donde alojarse es reconocida tanto por investigadores como por profesionales del sector.

Los empresarios hoteleros también se ven afectados por estas clasificaciones, ya que una buena o mala posición puede determinar la reputación, la cifra de ventas, o incluso la viabilidad del negocio.

Dado que los investigadores debemos mantener una estrecha colaboración con el mundo empresarial, consideramos que son, no ya de interés, sino más aun, necesarios, nuevos estudios que nos permitan conocer cómo evolucionan las posiciones de los hoteles en estos rankings a lo largo del tiempo, y descubrir por ejemplo cuanto puede tardar un hotel situado en la zona media o baja en alcanzar los primeros puestos de la clasificación; o durante cuanto tiempo puede permanecer un hotel como número uno del ranking de su ciudad.

Así podríamos comprender por qué en ciudades como Madrid, con más de 400 hoteles o Valencia, con 100, aquellos que eran número uno en junio de 2015, (Hotel Orfila y Caro Hotel respectivamente), permanecían en esa misma y privilegiada posición tres años después.

Y por qué en ciudades como Sevilla o Barcelona, dos hoteles logran conquistar el primer puesto en sus respectivas ciudades unos meses después de su inauguración. El Hotel Mercer Sevilla, inaugurado en noviembre de 2016, alcanzó el primer puesto del ranking sólo un año después de su apertura, en una ciudad con más de 170 hoteles. El hotel H10 Casa Mimosa, abierto en septiembre de 2016, llegó al número uno del ranking de la ciudad condal en abril del año siguiente, siete meses después de su inauguración, en una ciudad con más de 500 hoteles.

Estos ejemplos tan dispares nos indican que el análisis de la movilidad de los rankings merece más atención por parte de investigadores, profesionales y empresarios. Porque TripAdvisor está configurado de tal manera que produce una forma de trasparencia  para los comentarios de los turistas mientras que oscurece el mecanismo que ordena esos comentarios.

Resulta sorprendente que hasta el momento no exista ningún tipo de supervisión por parte de instituciones públicas o privadas sobre estos rankings. Es por tanto obligación del investigador averiguar cómo funcionan, y alertar sobre posibles anomalías en su comportamiento.

Fruto de esta preocupación, hemos llevado a cabo una larga investigación iniciada en 2015, recopilando semanalmente las posiciones que los hoteles de las principales ciudades españolas han ocupado en este famoso e influyente ranking.

Más de tres años después del inicio de este proyecto hemos encontrado evidencias de que el algoritmo de TripAdvisor está configurado de tal manera que facilita a los hoteles de nueva creación alcanzar rápidamente las primeras posiciones del ranking, mientras que impide a los hoteles ya existentes alcanzar en un tiempo razonable las mejores posiciones de la clasificación

Nuestro estudio pone de manifiesto la gran influencia que una determinado tecnología (el algoritmo de clasificación de Tripadvisor) puede ejercer sobre la industria hotelera.